Handlungsfelder und Ziele

Unsere Verantwortung gegenüber unseren Kunden: Handlungsfelder und Ziele

Als Automobilhersteller und Anbieter ergänzender Serviceleistungen sehen wir gute, vertrauensvolle Beziehungen zu unseren Kunden als eine maßgebliche Geschäftsgrundlage an. Jede Kaufentscheidung für ein Produkt von Daimler ist für uns Vertrauensbeweis und Verpflichtung zugleich. Unsere Kunden haben höchste Ansprüche und dürfen von uns erwarten, dass wir das Versprechen, das in unseren Marken steckt, für sie erfahrbar werden lassen.

Wir wollen saubere, sichere und faszinierende Premium-Pkw und wirtschaftliche wie umweltfreundliche Nutzfahrzeuge anbieten, ergänzt durch herausragende Serviceleistungen rund um diese Produkte. Deswegen haben wir unter anderem bei Mercedes-Benz Cars sechs Disziplinen definiert, in denen wir führend sein wollen und die zugleich die wichtigsten Handlungsfelder für eine Pflege guter Kundenbeziehungen darstellen. Sie lauten: Qualität, Sicherheit, Komfort, Design, Umweltfreundlichkeit sowie Zufriedenheit in Verkauf und Service.

In der Summe ist es unser Ziel, unseren Kunden Fahrspaß mit gutem Gewissen zu ermöglichen. Unser Programm CSI No. 1, das darauf ausgerichtet ist, bis 2010 in puncto Kundenzufriedenheit die Nummer eins im Premiumsegment zu werden, steht für diesen Anspruch.

Kunden

Ziele Aktivitäten/Status Zielerreichung Link
Bei der Kundenzufriedenheit im Premiumsegment will Mercedes-Benz bis Ende 2010 die Nummer eins sein. 2006 startete das Programm „CSI No. 1“ zur signifikanten Verbesserung der Kundenzufriedenheit. Es schließt konsistente Steuerungs- und Planungsinstrumente ein.
  • Auf Basis der Ist-Werte 2006 und unserer Wettbewerbsposition wurden die Zielwerte 2007 abgeleitet. Auf fast allen Märkten konnten die internen Mercedes-Benz-CSI-Ziele erreicht oder übertroffen werden. Auch die Wettbewerbsposition in fast allen Märkten hat sich verbessert. Für die Zielwerte der Folgejahre wird ebenfalls die Wettbewerbsposition zum Maßstab genommen.
  • In den Bereichen Sales und After-Sales haben wir die Kundenkontaktprozesse neu definiert. Für die europäischen Märkte wurden Schlüsselindikatoren als Zielwerte festgelegt und nachgehalten.
  • Die Lead-Time (Kundenwartezeit) wurde verkürzt: Die Zielwerte von 2007 wurden weit übertroffen.
  • Das weltweite After-Sales-Personal soll anhand von definierten Qualifikationsprofilen bei Mercedes-Benz und smart bis 2008 qualifiziert und zertifiziert werden.
  • Die Werkstattprozesse und Logistikprozesse Retail zur Steigerung der Service- und der Betreuungsqualität bei Mercedes-Benz und smart werden bis 2010 weiterentwickelt und standardisiert.
 Ziel gilt weiter Link

Unsere Verantwortung in der Gesellschaft: Handlungsfelder und Ziele

Jedes Unternehmen ist Teil der Gesellschaft, in der es tätig ist: Geschäftsentscheidungen haben oft spürbare Auswirkungen auf eine große Zahl von Menschen, zugleich können sich aber auch Ereignisse und Veränderungsprozesse in der Gesellschaft nachhaltig auf den Unternehmenserfolg auswirken. Daimler versteht sich deswegen aus wohlverstandenem Eigeninteresse als guter Unternehmensbürger, der einen aktiven Beitrag zur Zivilgesellschaft leistet und sich für gesellschaftliche Belange stark macht. Unser Anspruch ist es, das Engagement in unserem Einflussbereich konsequent weiterzuentwickeln und zu profilieren, indem wir unsere Kompetenzen als internationaler Automobilhersteller zum Tragen bringen.

Folgende Schwerpunkte haben wir deswegen für unsere gesellschaftlichen Aktivitäten definiert: das Engagement an unseren Produktions- und Vertriebsstandorten, den ehren amtlichen Einsatz unserer Mitarbeiter rund um unsere Werke, die Verkehrserziehung von Kindern sowie die Förderung von Bildung, von Ausbildung und die Wissenschaftsförderung – insbesondere in den Bereichen Natur und Technik. Durch unsere internationale Geschäftstätigkeit ist uns zudem die Bedeutung einer gelingenden Verständigung zwischen Ländern und Kulturen sehr bewusst. Deswegen setzen wir uns ebenso für den interkulturellen Dialog sowie die Kultur- und Sportförderung ein. Um sicherzugehen, dass wir mit unseren Aktivitäten an den richtigen Stellen ansetzen, und um die Vergabe von Mitteln an klaren Kriterien zu orientieren, haben wir die Bereiche Spenden und Sponsoring weiterentwickelt und unter anderem hierfür eine Datenbank aufgebaut.

Als eine unserer größten Herausforderungen derzeit sehen wir den Ausbau des Dialogs mit unseren Stakeholdern an. Da wir uns der Wichtigkeit guter, vertrauensvoller Beziehungen zu unserem gesellschaftlichen Umfeld bewusst sind, wollen wir für mehr Transparenz und Offenheit in diesem Prozess sorgen.

Stakeholder-Engagement und -Dialog

Ziele Aktivitäten/Status Zielerreichung Link
Intensivierung des Stakeholder-Dialogs.
  • Durchführung einer Stakeholder-Dialog-Veranstaltung mit relevanten Interessengruppen bis Ende 2008.
  • Einführung eines Kommunikationsmediums, über das relevante Stakeholder regelmäßig Informationen zur Nachhaltigkeit bei Daimler erhalten sollen (bis Ende 2008).
 Neues Ziel Link
Neugestaltung der Stakeholder-Kontakte vor allem der NAFTA-Region. Infolge des Verkaufs der Mehrheit an der Chrysler Group wird eine Neugestaltung notwendig. Ein Gesamtplan und bereits erste Schritte sollen bis Ende 2008 vorliegen. Neues Ziel Link
Neugestaltung des Daimler-Corporate-Volunteering-
Ansatzes.		 Bedingt durch den Verkauf der Mehrheit an der Chrysler Group wird die Neugestaltung erforderlich. Gesamtplan und bereits erste Schritte sollen bis Ende 2008 vorliegen. Neues Ziel Link
Einführung eines Konzernleitfadens für verantwortungsbewusstes Lobbying. Die Entwicklung und interne Diskussion des Leitfadens wurde 2007 erfolgreich abgeschlossen. Ziel erreicht Link

Gesellschaftliches Engagement

Ziele Aktivitäten/Status Zielerreichung Link
Spenden und Sponsoring: schrittweise Erfassung finanzieller Aufwendungen weltweit. Der Spenden- und Sponsoringausschuss des Vorstands hat sich im September 2006 konstituiert. Eine konzernweite Datenbank befindet sich im Aufbau, mit der weltweiten Datenerhebung wurde begonnen. Durch den Verkauf der Mehrheit an der Chrysler Group ist eine veränderte Datenerhebung in der NAFTA-Region erforderlich. Ziel gilt weiter Link
Ausdehnung des Daimler-Ausbildungsnetzwerkes in den Schwellenländern. In Regionen, in denen Beiträge zur gesellschaftlichen und politischen Stabilität nötig sind, werden die seit 2006 entstandenen Einrichtungen weiterentwickelt (Palästina, Südafrika) und neue aufgebaut. Durch die Schaffung nachhaltiger Geschäftsprozesse sollen die Ausbildungseinrichtungen nach etwa 3 Jahren eigenständig weitergeführt werden. Ziel gilt weiter Link